"Ei me voida mitään luvata"

"Haluamme palvella teitä mahdollisimman hyvin"
Näin toitottaa Kelan puhelinpalvelu.
Pimpelipompeli musiikkia, välillä monotoninen ääni, joka kertoo, miten voit hoitaa asiasi myös netissä.

Lähes kaikki on netissä. Ihmistä on hiton vaikea saada kiinni enää yhtään mistään. Ja jos saa, asiahan ei oikene. On vain neuvontaa, jolla ei tee mitään, koska niin moni asia on sen verran spesiaali, ettei neuvoja voi tehdä muuta kuin todeta, ettei tiedä. Pitää siirtää asia käsittelijälle, mutta sitä hän ei voi tietää, koska tämä aavemainen, kasvoton käsittelijä asian joutaa käsittelemään. Sanotaan, että käsittelyissä on kiire. Tai "se puoli on juuri nyt niin ruuhkautunut".  

Esimerkki:
Asiassa on viranomaisen tekemä virhe.
En nyt lähde tähän pykäliä lataamaan, mutta tiedän, että viranomaisen tekemä virhe tulee korjata ensitilassa. Tiedän myös, että sovitussa määräajassa toimiminen on viranomaisen velvollisuus. 
Asiassa sovittiin määräaika, mihin mennessä viranomaistaho on yhteydessä, jotta asia etenee. Sovittiin itse asiassa kahdesti.
Yhteydenottoa ei kuulunut, joten asiakas otti uudelleen yhteyttä Kelaan. 
"Emme me voi täältä luvata, koska käsittelijä soittaa, mitään määräaikoja, voimme vain kiirehtiä yhteydenottoa".
Asiakas ilmaisi selkeästi, että asiassa on virhe, joka lakisääteisesti tulee korjata mahdollisimman pian. Lisäksi asiakas ilmaisi myös, että mikäli sovittuna on määräaika, tulee sitä noudattaa.
Asiakkaillehan on aina määräaika, kun kyseessä on hakemuksen liitteet tai muu vastaava asia, joka tulee selvittää. Laki ei yksin asiakasta koske, se koskee myös Kelaa. Mikäli edellinen asiakaspalvelija on määräajasta sopinut vastoin Kelan toimintatapaa, määrä-ajasta tulee silti pitää kiinni, sillä viranomaisen virhe ei saa koitua asiakkaan vahingoksi.
Edellinen tarkoittaa sitä, että jopa sellainen virhe, jossa luvataan edistää käsittelyä, vaikka se nyt kuinka olisi Kelan toimintatapojen vastaistakin, tulee tehdä. Vaikka siitä olisikin hyötyä asiakkaalle. 

Sillä tavoin laki on tavallisen perusmaukan puolella, ettei tavallisen perusmaukan tarvitse painia paniikissa viranomaisvirheiden vuoksi. Jos virhe haittaa perusmaukkaa, se korjataan nopeasti. Jos virhe on positiivinen virhe, sekin korjataan, muttei perusmaukan kustannuksella. 
Selvennykseksi Kelan tädeille, että jos luvataan soittaa ja se onkin virhe, on silti soitettava. Sen jälkeen voidaan pitää tiukka tiimipalaveri ja laputtaa jokaisen työpisteelle ohje, ettei asiakkaille luvata soitella! Näin virheen toistuminen ehkäistään, mutta toimitaan silti lain puitteissa sen yhden jo tapahtuneen virheen osalta.

No esimerkin lopputuloshan on kaikille tuttu. Mitään ei voida luvata. Minä kiirehdin. Odota puhelua.
Vastaisuuden varalta tiedotan kassaihmisiä, ettei Kela siis voi luvata mitään määräajassa. Joku hoitaa, kun kerkiää. Siellä on kiire. Virheiden korjaamisen osalta laki ei velvoita Kelaa. Kelassa on ruuhkaa, luonnollisesti joku korjaa virheen. Jossain vaiheessa.

​Mieleni tekisi joskus kokeilla tätä toimintatapaa toisin päin. Vaikka takaisinperinnän kohdalla. Jos maksais kun jaksais, joskus sitten.